A cena é diária na maioria dos bares e restaurantes do Brasil. O cliente senta à mesa. O garçom se aproxima com a caderneta (ou tablet) e pergunta: "Já escolheram?"
O cliente responde: "Sim, quero um Hambúrguer Duplo." O garçom anota: "Perfeito. Mais alguma coisa?" O cliente: "Não, só isso."
E assim, milhares de reais evaporem do seu caixa. O garçom não vendeu. Ele apenas operou como uma máquina burra de "Tirar Pedido". Para a DKS Marketing, a conversão final do nosso trabalho de aquisição e tráfego acontece nas mãos da sua brigada de salão.
O Que é Upsell (E por que ele salva margens)?
Upsell (Venda Adicional) é a técnica de sugerir ao cliente um incremento (upgrade) na compra que ele já decidiu fazer. Como já explicamos no artigo sobre Ticket Médio, se o cliente já abriu a carteira para gastar R$ 45 no prato, fazê-lo gastar mais R$ 12 numa sobremesa é infinitamente mais barato e fácil do que atrair um cliente zero da rua.
O problema é: Garçons odeiam parecer chatos ou "empurradores de mercadoria". E eles estão certos. O Upsell amador irrita o consumidor. O Upsell Consultivo faz o cliente sentir que ganhou um presente exclusivo do Maitre.
3 Técnicas de Upsell Para Treinar a Sua Brigada Hoje
1. A Pergunta de Fechamento Negativo (Evidenciando o "Sim")
O erro clássico de todo restaurante panela-velha é o "Deseja mais alguma coisa?". Essa frase condiciona o cérebro do cliente a dizer NAÕ. A sua brigada deve ser instruída a aplicar a Sugestão de Escassez no Encerramento:
"Senhor, o Duplo Burger é a nossa melhor escolha. O pessoal costuma dividir a nossa porção de Fritas com Creme de Cheddar Artesanal para acompanhar, mas ela costuma acabar antes das 21h hoje na chapa. Gostaria que eu separasse uma exclusiva para nós agora mesmo?"
Nesta frase, o garçom adicionou R$24 Reais (lucrativos) numa única tacada, porque a dor emocional de "perder" a batata escassa pesou e fez sentido com a "melhor escolha". Ele sentou um Consultor de Alimentos DKS à mesa!
2. A Venda Entre o Pedido e a Entrega
Na Gastronomia Fina (Culinária Italiana, por exemplo), o tempo de espera do forno pode levar 30 minutos.
A tática de Ouro aplicada pelas Redes Inteligentes (como Outback, etc): O garçom não some. Ele surge após rápidos 5 minutos.
"A Costela de vocês já foi para a cocção e ficará pronta em exatos 25 minutos. Para acompanhar essa noite chuvosa maravilhosa, temos duas taças do Pinot Noir Reserva recém abertas no Bar que batem prefeitamente com a Manteiga do Prato. Devo trazê-las pro casal?"
Você vendeu R$ 60 em líquidos preciosos com CMV excelente nos 5 Minutos em que a boca deles já encheu D'Água pelo Prato Quente, segurando a Fúria de Fome inicial da ansiedade.
3. Evidenciar a Sobremesa (Antes do Café)
O ciclo final. O cliente acaba de comer a lasanha e diz "Traz a conta". O garçom despreparado traz a maquininha.
O Garçom Treinado na Escala Assessorada volta segurando, visualmente ou verbalmente:
"Vou providenciar. O Senhor já conhece o nosso Bolo de Pote Cremoso que as pessoas vem de Joinville só de passagem pegar pós refeição de domingo aqui? R$15 que encerram à noite docinha..."
A taxa de quebra de refugo da geladeira morre porque o estoque foi sugado em venda extra impulsionada!
Pare de Ter Medo de Treinar o Funcionário
"E se eu treinar o meu Garçom de Salão e ele sair pra trabalhar no Concorrente?" E se você não treinar o seu Garçom... E Ele Ficar Com Você no Seu Restaurante? Quebrando seu lucro por inépcia?
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