O número que define se o dono de um restaurante em Santa Catarina vai trocar de carro no fim do ano, ou se ele vai pedir empréstimo para cobrir as férias dos garçons, chama-se LTV (Lifetime Value).
LTV é, de forma simples, o valor total que um cliente gasta no seu negócio ao longo da vida útil dele como consumidor.
Se um cliente vai a sua pizzaria UMA vez e gasta R$ 100 reais, o LTV dele é R$ 100. Se ele for DUAS vezes por mês durante UM ano todo, o LTV dele é R$ 2.400.
O esforço real de marketing da DKS Marketing não é apenas pescar consumidores de R$ 100. É implementar o maquinário que transforma o consumidor de R$ 100 na máquina orgânica de LTV de R$ 2.400. E para isso o "bom atendimento" já não é suficiente.
Retenção Digital (O Fim do Panfleto no Balcão)
Os métodos tradicionais de fidelidade falharam porque exigem esforço do cliente. O cliente esquece o cartão de carimbo. O cliente apaga os flyers do carro.
Como funciona a retenção baseada em inteligência (CRM B2B)?
1. Onboarding do Salão para o WiFi
A retenção começa quando a pessoa está comendo. Restaurantes franqueados obrigam o uso do WiFi Social (onde o cliente loga usando o Facebook ou WhatsApp). Nesse momento da alegria e degustação, a base de dados centraliza aquele cliente, junto com a data do evento.
2. O Check-in Invisível (Pesquisa de NPS Oculta)
O cliente saiu no final da sexta-feira. No sábado de manhã, uma automação de WhatsApp dispara:
"Oi Marcos, adoramos te receber na DKS Burger ontem à noite! Numa escala de 0 a 10, o quão suculenta você achou a nossa carne? Ah... aqui está uma batata grátis de cortesia válida pro seu próximo pedido pelo Cardápio Digital (sem filas)!"
Você engaja qualitativamente as operações, corta as críticas destrutivas antes mesmo delas chegarem ao Google Maps (pois o cliente descontente desabafa direto no WhatsApp privado da loja), e fornece o incentivo exato para o retorno de recompra (upsell).
3. A Curva ABC e as Campanhas de "Win-Back"
Uma agência genérica manda spam em grupos de WhatsApp toda vez que sai "Combo na terça". Isso irrita o seu público alvo de alto padrão. Eles silenciarão você ou pedirão para sair da lista (Opt-out).
Como nós abordamos: A inteligência da DKS identifica o "Segmento A" (clientes que gastam mais de R$ 200 mensais com você). Focamos o atendimento via automação VIP. Nós mandamos uma mensagem de aniversário de verdade. E se a pessoa ficar mais de 3 semanas longe do salão, mandamos a clássica campanha silenciosa de Win-Back: o benefício irresistível para trazê-lo de volta sem desvalorizar o restante do cardápio perante o público frio.
Quanto um cliente te custa quando foge pro concorrente?
Calculamos que cada cliente "perdido" por abandono custa ao restaurante centenas, frequentemente milhares de reais em faturamento não-recolhido durante aquele ano base. É um buraco na panela que nenhum tráfego pago conseguirá remendar.
Construir baluartes de retenção é o que cria patrimônio de fluxo de caixa garantido contra feriados chuvosos, onde a cidade está morta, mas a sua base fidelizada continua solicitando os seus entregadores no iFood, no seu Cardápio Próprio ou em canais de assinatura de comida de luxo.
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